業績管理:酒店營運管理中業主方的關注焦點

2017-01-04

2月12日,為期兩天的2014 年亞洲酒店論壇年會暨第九屆中國酒店星光獎頒獎典禮,在深圳東部華僑城茵特拉根酒店隆重舉行,并就酒店營運管理中業主方的關注焦點進行了討論。

——以下為現場實錄

張勇:很高興我們今天來探討市場細分的問題。首先我想請李東杭李總,他非常具有代表性。第二位嘉賓我們會請出祝敏祝總,第三位嘉賓是我們上海地產酒店的總經理唐曉鈴。首先我們想請三位嘉賓對自己的酒店管理做一個介紹。

李東杭:大家好,我來自邁點網。邁點這幾年在關注于做酒店企業的管理,為我們的酒店人提供幫助。因為我也做了28年酒店,我對這行又愛又恨,我一直在想有沒有什么方法可以幫我們的酒店市場做很好的管理。現在我們在策劃,可能六月份會進行。

唐曉玲:我是來自上海地產酒店集團的,我們集團是一個純政府的企業,我們要打造十年民居的酒店,這個工程我們還在籌建當中,酒店對于我們集團來講,它扮演著一個很重要的角色,當然我們及在資產管理當中起到旗艦的作用。

張勇:其實業績管理始終離不開三個字,人、財和物,今天我們會圍繞三個方面進行探討。首先是人,特別是總經理的這個職位。總經理在我們酒店管理當中是非常重要的人選,在營運過程當中總經理這個職位也非常重要。

李東杭:我們邁點是有非常大的一個管理平臺,這個平臺上其實我們是分兩個形式,那就是業主對我們酒店經營有的是滿意的,有的是不滿意的。我也是做了二十幾年酒店,我作為業主的代表也做過這方面的具體分析,其實從一個企業來說,花了大的資金和精力來做,它的風險最大的不是投了幾個億,而是對管理團隊、對總經理的期望值是非常高的,不管是對酒店的管理、團隊的管理要求都是很高的。對于總經理派選,因為我是業主代表我會很關注。

張勇:你關注總經理的哪方面的要素呢?

李東杭:首先是他的閱歷,他的閱歷是不是和酒店管理營運模式相符合,他的思想和我們的整個市場的運營是不是相符合。

張勇:唐總,在你的角度來講什么樣的總經理是你在意的哪一方面呢?

唐曉玲:昨天我開玩笑講,酒店業有很多傳奇和神話,這些傳奇和神話我們做酒店行業最終都是要面對面的,我們開業的時候也是要面對面。對于一個總經理來講我們是一個落定的?我想每天我們的經理面對的事情、管理團隊比傳奇和神話還要多,有這么多人要管理,這個時候我覺得總經理面對我們的時候,對于業主來講,總經理要有一個非常踏實的態度,就像我們投資的項目我們都希望它比較好,所以總經理要是一個比較完美的人,我們要找到能夠我跟我們契合的。但是在這個過程中,我們看別人的時候要首先看我們自己,我自己的項目、發展需要什么樣的一個總經理。

張勇:沒有最好,只是更適合。我們也請祝總來分享一下她的觀點。

祝敏:在整個酒店投資總經理非常重要。我們富力地產開了8家酒店,我們選總經理的時候也是比較在意他各個方面的閱歷和經驗,在管理團隊方面可能他很完美,但可能他在其他方面也有很多的不足。對于每一個總經理的選擇,每一個酒店可能有不同的選擇,你有你的選擇,他有他的選擇。每個總經理都有他的強項,有的總經理特別強勢,這樣的也有很多方面的好處,他的管理團隊融合性可能會非常強。對于我們來說,總經理跟他的團隊的組合怎么樣,首先要確保提升每個人的運作,他要各司其職,總經理必須要協調好各方。當然了,總經理不僅僅是要培養一個好的團隊,更重要的是對于酒店的各個營運管理的收益要達到一個最高點。

張勇:要運營中總經理是一個非常重要的決策,但是配合的團隊也非常重要。我們在管理中經常會發現總經理的缺失,有一種原因是對總經理的要求比較高,可能選不到合適的總經理。第二個原因,就是一個酒店開業,可能需要很多的總經理,業主可能會把這些總經理不同時候調到不同的地方去,這個時候管理總經理如果需要把他調到另一個地方,但是業主有沒有考慮過他在這一塊已經非常穩固。

祝敏:我們說每個人除了他的經驗以外,性格也很重要,他可能很合適幫你去開業,他可能很合適幫你打基礎。剛開始的時候,競爭非常激勵,一個總經理可能他很有經驗,如果管理公司要把這個總經理調走,但是業主應該想好這一塊基礎有沒有打牢。其實這個酒店管理不可能依靠一個人,如果你把所有的責任、所有的權利歸于總經理一個人身上,我覺得這是一件非常危險的事情。其實每個總經理都有他的強項,但同時也有弱項,我們要怎么樣去協調好?開始的時候我們需要很好地去搭建一個平臺,進行穩定的時候我們需要一個有經驗的總經理,其實總經理的流動也不是特別大的問題。

張勇:我們不要把總經理的職位看得太不重要,團隊可能更重要,包括管理公司系統的支持。就像我們昨天晚上討論的一個現象,總經理的缺失問題,我想在總經理這一塊唐總還有什么想法呢?

唐曉玲:我跟祝總的想法一樣,每一個的確都不是完美的,但是跟管理的融合非常重要,我們要不厭其煩地跟業主去溝通,我們要看管很多的項目,不可能像業主一樣很關注某一項去看。業主要把自己的想法跟管理公司去講,做業主時時刻刻都要有一點,當總經理在的時候我們必須要給予他關注,同時還有信任。

張勇:我們不能太關注一個總經理,還需要我們更多的關注是我們酒店的本身,我們要非常理解管理公司的心態,包括總經理的選派的管理。我想在各位的觀點當中可以簡單地總結一下,總經理這個職位可能非常重要,但是團隊更重要。第二,我們要相信管理公司有一個平臺在很好地支撐,同時我們要以一個很包容的心去看待出現問題。財這方面可能我們要更關注很多的指標,我想我們先從預算開始。三位嘉賓我想知道你們在這一塊有什么關注的。

唐曉玲:財這一方面業主的投資是很重要的,這個是毫無疑問的,對于酒店的管理最關鍵的就是業主。可能業主跟管理公司各個合作版本不一樣,所以方式也不一樣。在預算當中,預算本身是業主和管理公司交流和夠溝通的橋梁,業主會更關心成本這一塊。

祝敏:談預算分歧最大的就是目標是不是一致的問題。我們要看管理方式是怎么樣的一個考量,我們對總經理的考評,如果是上市公司的話,有很多方面是要去談的,所以業主會覺得管理方預算很大,預算也是業主給予管理公司的權利。所以我覺得這一點雙方大家都要溝通好,要知道他們有什么樣的想法。首先我們有沒有一個強指標,特別是中國的地產商,有的酒店不僅僅是一個單純的投資,所以業績的考量也不能單純的說。對于我們來說,我們要做的是看一個市場的水平,我們要看你的競爭組合的優勢。這方面首先跟管理方要達成統一,我們要跟競爭組合達成一致,可能并不能完全一致,但總的必須達成一致,要求同存異。預算要怎么樣去做。所有的管理公司,對團體的考量對業主來說運營更重要,收益更重要,對于某一些品牌某一些項目,酒店的聲譽是不可挽回的,你后面再怎么也挽回不了。每一次談預算,我們都是求得大家的一個平衡點。對酒店來說未來的收益有沒有一個大幅度的提升,業主最關注的是這點。

張勇:我想問問李總,你作為管理公司的總經理,你也做業主方的代表可能去考核過某一位總經理,你有沒有一些什么新的體會?

李東杭:其實現在我們業主都有一個疑問,第一他自己懂酒店,所以現在不像以前,包括酒店這個行業,業主需要更專業。我們也經歷過很多的教訓,就我個人而言,包括管理公司的行為,應該是比較早,那么在座的管理公司是什么呢?從管理公司的角度說,他的管理一定是從他的團隊相關聯的,一定是符合對這個項目的收益的有一個統一的要求,目標要一致,但是在某些環節上一定會有某一些疑義,我在做代表的時候,我都要去關注這些問題,特別是營業指標的空間有多大。我們要知道客源是從哪里來的,每一塊是怎么樣組成的。根據這個空間要求我們不斷提高。第二個是成本有沒有在合理控制的空間,因為我們管理過所以知道,酒店最大的支出一個是餐飲的菜等三個是比較大的成本,這三塊里面通過某種方式把它控制好。這是我們在做預算當中要注意的,這個空間有多大。在業主的角度不一定權利在哪里,但是一定是關注這個數據。

張勇:事實上我們在運營當中,我們不會去盲目地去追求數字,在這個時間點我們想做的事在這個階段,我們把這個空間提上去,到了年底或者說下半年總經理可能也會采取一些措施去彌補這些行為,本來該投資的消費把它坎掉。業主可能只希望我們確保成本得到立竿見影的縮小。在座的三位嘉賓,你們又是怎么看的?

唐曉玲:我們要做年修的保養的計劃,我們是按照季度,每季度該完成的事情,該花的錢要花,如果不花的話有些方面會出一些問題,可能有些問題不太大就會延遲。維修的時候我們也控制得很嚴謹,有的總經理可能會很省,這方面和我們的業主一定要有一個合理的運作,不能省不要省。因為這樣可以導致我們失去一部分市場,事實上沒有足夠的市場的話,收益也不會太好。有些錢我們應該拿出來投就得投,只要效果達到了,就可以了。

張勇:現在的業主是越來越開明。祝總在這一方面有沒有分享的?

祝敏:我跟我的總監如果省了這塊對這個酒店來說,不但是開源節流,我們先談開源再談節流。我們要先看開源的時候為什么開不動,是這個一團隊的策略問題,我們要看有沒有空間,如果你去拼命鼓勵這個總經理要節流,其實對這個酒店來說就是自殺行為。

張勇:我們跟其中的一個業主代表問了一個問題。他跟總經理是有一個蠻好的默契,會對酒店的階段性的政策有溝通,但是在去年的時候,發生了一件事情,上半年已經過了,他們酒店第三季度已經快過了,預算差得很遠,但是他們要走一個高端的服務流程,他們的酒店在一個中心區域,他也想做一個領頭羊的問題,周邊的很多酒店價格已經下降了,在這個時候,其實他們已經喪失了機會,到了10月份的時候,業主和總經理在協商,把這些做法都改變了,這樣整體收益是上去了,作為業主來講,收益是上去了,但是客戶也相應的流失。這么一下來業主會不會去追究責任,其實我也不是很清楚。這是一個真實的案例。在發生的這樣情況下業主應該怎么樣去看待這個事情。把這個總經理炒掉?我想問問三位嘉賓這個事情你們的想法是什么?

唐曉玲:大家都不愿意看到。誰都不要跟市場較勁,市場要遵循。業主在酒店的經營決策上要扮演一個什么樣的角色。第一客戶要自愿地來還是我們酒店通過不同渠道的改變來吸引客戶,這是作為我們業主不可能完全怪管理公司的問題,如果完全去怪這個管理公司,業主也沒必要,因為最后的損失還是業主的。關鍵的時候,如果能碰到重大的事項,業主應該做的是什么?相信管理公司,讓他放心地去做,這個是很關鍵的。另外,要承擔責任,要有一定的承擔損失的心理,如果的管理公司跟你是一致的,到最后真的發生問題的時候,業主應該第一個站出來承擔責任。然后再來追究責任。在總經理管理公司咨詢業主的時候,業主應該首先第一個站出來。

張勇:業主遇到什么問題現在是越來越開明。我想關于這個財這一塊有很多延伸。我們都集中在預算這一塊。第一個,可能對某一酒店來講,沒有最高的預算,只有一個最合適的預算。第二,我們的業主要用很寬容的心態跟管理公司合作。祝總有沒有補充?

祝敏:現在業主圈里面都覺得酒店難做。我們業主要承擔多一點的責任。這個我不太贊同這個。有些業主很明確地說,就把酒店當做一個平臺運營商。如果你真的是委托管理的形式,你也是依靠他的專業。必須要讓酒店管理公司負起責任。大家要充分溝通,充分地說出來,無論怎么樣,管理方要承擔一定的責任。我覺得這些是完全沒有道理的。管理公司要負責任。我覺得這個管理公司無論是他在做某一個決策,總經理在做某一個決策的時候,如果因為意見不一致造成失誤,如果業主能非常好的跟管理總經理的進行溝通,那么這一部分損害也可以得到補救。如果從業主代表講,你是一個資產商,其實你不參與運營,但是你要跟總經理去溝通,你不可能不去管他,所以我覺得應該各司其職是最重要的,這方面不同的酒店應該有很多種不同的方式。

張勇:物說白了就是采購權這方面。對采購權也是比較明確的,但是有很多突發情況,一些設備的采購的運營中也很多問題,在運營中關于采購權這一塊的唐總有什么想法?

唐曉玲:采購權會使業主和管理公司之間分歧的一個焦點。管理公司的標準不停地變,有些東西是不是實用不是業主考慮的主要問題,我們要相信管理公司。作為業主來講,必須要防微杜漸的是什么?對于酒店來講我們可以拿到非常好的價格,反過來講,很多管理公司自己制造和產品銷售作為管理點,這是非常可怕的,怎么辦呢?很簡單我們要建立一個信息平臺,信息的平臺還是蠻重要的,我們不論是業主還是管理方,我們要有很多管理的平臺。

張勇:管理公司在物這個問題跟業主在在管理合同的初期會做一些設置,我們從市場上獲得價格,這個是可以接受的,如果能把這些問題作為切口,對管理公司和酒店的管理中進行溝通就行了。

祝敏:開業前的采購,我們的經驗是既要照顧他的品牌和標準,選擇產品的理性。很多酒店可能開業的時候,對于物的采購我覺得應該有一個合理性,你要看這個酒店未來的整個運營和把握,我會跟總經理講哪些東西我希望我來買,如果我按你的要求買,你未來的運營怎么做,最后都是在你成本反應出來的。第二要控制這個量,但是有些業主可能要求得很嚴格,但是縮減必要的開支害對酒店的名聲可能影響很大。至于價格的話,業主方如果可以找到相同的產品,相同技術指標的產品,其實業主商是有采購權的,另外還要相信管理方,因為未來這是參與成本的東西。

張勇:李總有什么補充?

李東杭:從不同的視覺來看,作為管理公司來說有些財可能有必要,從業主來說可能沒有必要,標準不同,數量不同,品牌不同,但是只要把這一塊達成一致,其實在酒店管理中80%和90都是可以有一致性的,我覺得應該求同存異,這個事情公開講,目標是一致的。

張勇:關于采購這一塊,第一個其實業主也要專業,不要盲目地聽從管理公司。第二,我們要信任管理公司。第三,我們可以通過管理合同來保全自己,通過制度來保全自己的利益。因為時間關系,我們簡單地從人和物、財進行了探討。在酒店管理營運中,我們都是希望增加收益,包括整個資產,整個項目,管理公司和業主可以說有分歧,可能沒有分歧。管理方和業主應該是有契合的,如果有問題我們就利用這個時間在臺下進行互動。謝謝各位。


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